售后服务需求

概述

1、当前版本共有四种类型售后服务，分别为：退货、换货、补发商品和取消订单。

2、订单使用的积分、优惠券，在申请售后服务后均不退还。

详细说明

一、取消订单

1、取消订单流程图

2、取消订单分为两种：

1、在线支付订单未付款（货到付款商家未发货）时，用户取消订单。

2、订单已付款但是未确认收货期间，用户进行取消订单操作，实际上走的是申请退款流程。

以下所述的取消订单都指的是上述第二种。

3、只有在线支付的订单才可申请取消订单，货到付款订单、拼团订单、订单金额为0的订单以及售后服务生成的新订单均不支持取消订单。

4、取消订单时，退款方式有两种：原路退回和账号退款。

原路退回：取消订单申请审核通过后，退款会按照订单支付方式原路退回。

账号退款：需要用户手动填写账号信息(账户类型、退款账号等)，取消订单申请审核通过后，平台会将退款人工转账至用户填写的账号上。

5、取消订单时，取消原因和手机号都是必须填写的。手机号是用来接收消息提醒的。

6、取消订单申请如果被商家审核拒绝，那么用户不可以再次申请取消订单。

7、商家入库：

如果申请取消的订单已付款未发货，那么商家在入库时不能更改入库数量，订单购买的全部商品都应全部入库。

如果申请取消的订单已付款已发货，那么商家在入库时可以更改入库数量。

8、如果申请取消的订单支付方式支持原路退款的功能，那么在商家退款时，会将退款原路返还；如果不支持原路退款功能，那么在申请时用户需要填写相应的退款账户信息，平台会根据用户填写的退款账户信息来进行人工退款(如果原路退款失败，也会进行人工退款处理)。

9、取消订单售后服务完成后，会将相应的订单状态改为已取消。

二、退货

1、退货流程图：

2、申请退货前提条件：

在线支付订单：必须确认收货后，才可以申请退货。

货到付款订单：必须平台确认收款后，才可以申请退货。

0元订单：不允许申请退货。

售后服务(换货和补发商品)生成的新订单不允许申请退货。

3、入库操作：商家在入库时，可以更改入库数量，如果不想将商品入库，入库数量填写为0即可。

4、退货服务也涉及到退款，具体的退款需求同上述取消订单一致，不做详述。

5、赠品处理：如果订单包含了赠品，在申请退货时，需要随商品一并退还；如果订单包含多个商品，只要有一个商品申请了退货，那么赠品也要退还。

6、用户退还商品：

退货地址：商家在审核时，需要填写对应的退货地址，默认为店铺的地址信息。用户可在售后服务单详情中查看退货地址信息，如果开启了短信提醒，那么也会将退货地址信息以短信形式发送给用户。

填写退货物流信息：用户将商品邮寄后，需要在售后服务单中填写对应的物流信息，包括物流公司、快递单号和发货日期。

三、换货

1、换货流程图：

2、申请换货前提条件：

在线支付订单：必须确认收货后，才可以申请换货。

货到付款订单：必须平台确认收款后，才可以申请换货。

0元订单：允许申请换货。

售后服务(换货和补发商品)生成的新订单允许申请换货。

3、生成换货新订单：

换货申请被商家审核通过后，系统会自动生成新的换货订单；如果系统自动生成订单失败，例如商品库存不够、商品已被商家下架等，那么商家可以在售后服务单详情中重新手动生成新订单。

生成的新订单订单金额均为0元，订单状态为待发货状态，根据实际情况，商家可收到用户退还的商品后再选择发货。

4、关闭售后服务单：

场景：如果系统和商家均无法创建新订单(例如商品无货了，而商家又没有新的货源进行补充)，那么商家可在与用户沟通后，将售后服务单关闭。

换货售后服务单如被商家关闭，用户可以在售后服务有效期内进行再次申请。

5、用户退还商品：换货申请也需要用户将商品寄还给商家，具体需求和逻辑与退货一致。

6、入库操作：商家在入库时，可以更改入库数量，如果不想将商品入库，入库数量填写为0即可。

7、赠品处理：具体需求和逻辑与退货一致。

8、换货售后服务在商家入库完成后就结束了，不涉及退款相关操作。

四、补发商品

1、补发商品流程图：

2、申请补发商品售后服务的前提条件、生成新订单和关闭售后服务单的需求与申请换货一致。

3、补发商品流程没有退还商品、商品入库和退款的操作。在补发商品售后服务申请被商家审核通过并成功生成了新的补发商品订单后，售后服务就结束了。

五、消息提醒

1、售后服务单商家审核、退款、关闭与完成都需要给用户发送消息提醒。

2、用户申请售后服务和填写退还商品物流信息时，需要给商家发送消息提醒。